Pojęcie automatyzacji nierozłącznie kojarzy się z robotami, a one z przyszłością. Tymczasem już dzisiaj wiele procesów zarówno w produkcji jak i usługach jest zrobotyzowanych, o czym konsumenci nawet nie wiedzą. Automatyzowanie procesów sprzedaży ubezpieczeń staje się tym bardziej potrzebne, im więcej dóbr ludzie chcą ubezpieczać. Im bardziej społeczeństwo staje się majętne, tym więcej rzeczy możemy objąć ochroną i tym bardziej stać nas na zakup polis.

 

Firmy nie wyrabiają z liczbą klientów?

Rynek ubezpieczeń rok rocznie notuje rekordy zarówno sprzedaży produktów, ale też wypłacanych odszkodowań. Jak można się łatwo domyśleć – tu nie chodzi o radykalny wzrost jedynie liczby szkód, ale chodzi również o wzrost ogólnej liczby np. samochodów w Polsce i w związku z tym proporcjonalnej do niej liczby szkód komunikacyjnych. Według Polskiej Izby Ubezpieczeń (PIU), liczba zebranych składek urosła dwukrotnie na przestrzeni ostatnich 10 lat. Wartość sprzedanych polis rośnie rok do roku średnio o 1 miliard złotych, podczas gdy wartość wypłacanych odszkodowań rośnie o 500 milionów złotych (1). Te dane pokazują skalę rynku, ale czy da się wobec tego ręcznie obsłużyć wszystkie wnioski ofertowe oraz o odszkodowanie? Właściciele firm ubezpieczeniowych poszukują rozwiązań, które wspomogą sprzedaż i po części wyręczą człowieka w czynnościach, z którymi sobie nie poradzi z racji ich wolumenu. Jak zatem firmy ubezpieczeniowe radzą sobie ze sprawną i skuteczną sprzedażą swoich produktów w warunkach ciągłego wzrostu popytu?

 

RPA i chatboty do obsługi klienta

Rozwój automatyzacji w służbie sprzedaży staje się kluczowym trendem w świecie, w którym wszystkiego jest coraz więcej i w coraz szybszym czasie. Aby zatem móc realizować coraz większą sprzedaż, procesy, z którymi człowiek sobie nie poradzi muszą zostać zautomatyzowane. Coraz większą popularność zyskują robo-konsultanci, czyli chatboty – programy, które samodzielnie prowadzą dialog z klientem, rejestrują i wspierają obsługę prostych szkód. Wykorzystuje się je również   do edukowania i wzbudzania świadomości u klientów, przy przetwarzaniu reklamacji, asystowaniu przy procesie płatniczym, opiniowaniu przez klientów, sprzedaży polis czy w gromadzeniu informacji.[1] Ba, mają nawet imię i twarz, aby klient czuł się w kontakcie z nimi komfortowo. Dzięki ich zastosowaniu znaczna ilość czasu i zasobów ubezpieczycieli może być ukierunkowana na bardziej dochodowe działania.[2]

Inną, coraz częściej wdrażaną technologią jest Robotic Process Automation (RPA), która wspomaga firmy ubezpieczeniowe w automatyzacji procesów opłacania polis (obejmować mogą liczbę nawet kilkuset tysięcy płatności miesięcznie), gdzie w miejsce pracownika wprowadza się dedykowane oprogramowanie (robota software’owego) do obsługi powtarzalnych, wieloseryjnych działań.  Jest to skala, której nie podołają nawet największe zespoły sprzedażowe.

 

Sztuczna Inteligencja na infoliniach

Algorytmy sztucznej inteligencji w zasadzie na dobre zagościły w branży ubezpieczeniowej. Prócz chatbotów, niektórzy ubezpieczyciele (ale też banki i telekomy) wprowadzają menu głosowe w infolinii. Technologia pozwala uniknąć frustrujących dla klienta sytuacji, w których gubi się zagmatwanym menu IVR czy wielokrotnym przekazywaniu połączenia kolejnym konsultantom. Ma to też walor ekonomiczny dla klienta, gdyż uzyskując szybki dostęp do rzetelnej informacji nie musi płacić wysokich kosztów za długie połączenia z infolinią.

 

Image recognition usprawnia życie ubezpieczyciela i klienta

Jednym z bardzo często używanych AI, jest automatyczne rozpoznawanie obrazu (image recognition). Zastosowanie jest tak różnorodne, że służy zarówno do usprawnienia obsługi klienta, poprzez rozpoznawanie twarzy w celu weryfikacji tożsamości, jak i pozwala na szybsze gwarantowanie i przetwarzanie roszczeń. Optyczne rozpoznawanie znaków pomaga w digitalizacji dokumentów i ułatwia ich zapisywanie oraz wyszukiwanie. Dzięki zdjęciom satelitarnym można precyzyjnie wycenić ubezpieczenie rolne i ocenić jego ryzyko, na podstawie dostępnych informacji o uprawach, pogodzie i krajobrazie. Ceny ubezpieczenia domu można również doprecyzować za pomocą tradycyjnie trudnych do uchwycenia zdjęć ubezpieczonego mienia, takich jak np. dach budynku. Zdarzenia skrajnego ryzyka, takie jak powodzie, huragany, tornada i pożary, można monitorować, a ich wpływ na roszczenia ubezpieczeniowe może być aktualizowany w czasie rzeczywistym, dzięki automatycznemu rozpoznawaniu obrazu. Podsumowując, tego typu rozwiązania usprawniają pracę firm ubezpieczeniowych, w każdym ich departamencie.

 

Walka z oszustami

Oszustwa i wyłudzenia pieniędzy z ubezpieczeń to plaga, z którą branża ubezpieczeniowa zmaga się na całym świecie. Tylko w Polsce wysokość strat powstałych w wyniku wypłacenia odszkodowania za szkodę, której nie było utrzymuje się na poziomie 10% przychodów. Problem jest tym większy, że przestępczości z tytułu wyłudzeń ubezpieczeń w zasadzie nie da się w pełni zidentyfikować.  Dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji ubezpieczyciele mogą wyłapywać przynajmniej część oszustw, a co za tym idzie oszczędzić pieniądze.

Nasz zespół Data Science w Promity stworzył rozwiązanie, które przyczynia się do zmniejszenia liczby fraudów. Proces wykrywania wyłudzeń odbywa się w trzech etapach: Najpierw segmentowane są poszczególne uszkodzenia na podstawie nadesłanych przez klienta zdjęć. Następnie ze zdjęć wyciągane są istotne cechy z obrazów uszkodzeń, zaś algorytmy porównują cechy ze zbiorem spraw odszkodowawczych. Dzięki zastosowaniu Deep Learningu, możemy porównać charakterystykę całej szkody z innymi podobnymi i znaleźć w bazie podobnie wyglądające uszkodzenie. Ze względu na dużą wrażliwość technologii, algorytmy za każdym razem z pomocą inżynierów „nauczyć się” dystrybucji danych, na których operują, zatem w początkowej fazie wdrożenia technologii wymagane jest przetrenowanie modeli (sieci neuronowych) i przestrajanie algorytmów pod zadaną dystrybucję. Implementacja automatycznego porównywania danej sprawy z dziesiątkami tysięcy innych spraw w bardzo krótkim czasie i to z wysoką precyzją jest kusząca, mając na uwadze możliwość zahamowania strat finansowych.

 

Co będzie w przyszłości?

W zasadzie trudno przewidzieć przyszłość, nawet posiadając przesłanki umożliwiające ją przewidzenie. Wiadome jest jedno – sztuczna inteligencja będzie się rozwijać w branży ubezpieczeniowej tak samo jak sama branża. Coraz większa liczba ludzi, coraz większa liczba dóbr zwiększy zapotrzebowanie na ubezpieczenia, a co za tym idzie proces sprzedaży będzie musiał odbywać się w zasadzie automatycznie, zaś człowiek będzie się pojawiał w newralgicznych momentach procesu sprzedaży. Czy branża będzie odporna na kryzys? Wyzwaniem dla firm ubezpieczeniowych staje się także tzw. luka ubezpieczeniowa, polegająca na tym, że mniej niż połowa majątków na całym świecie, dotkniętych katastrofą naturalną była ubezpieczona (wg forsal.pl).

Powstają produkty, dzięki którym można ubezpieczyć sprzęt AGD/RTV przed skutkami przepięć czy ochronić majątek przed silnymi wiatrami. Nie są one jeszcze popularne, ale w przyszłości mogą stać się standardem, bowiem jak wynika z badania PIU, nawet 80% badanych nie jest w stanie pokryć kosztów napraw z własnych środków. Kryzys klimatyczny może spowodować wzrost sprzedawanych polis, a co za tym idzie zmusi firmy ubezpieczeniowe do dalszego automatyzowania sprzedaży oraz obsługi szkód.

[1] https://marutitech.com/insurance-chatbots/

[2] https://towardsdatascience.com/how-are-insurance-companies-implementing-artificial-intelligence-ai-aaf845fce6a7